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Livelli di Qualità Commerciale

L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) con Allegato A alla Del. (recante il “Testo Integrato della Regolazione della Qualità dei Servizi di Energia Elettrica e di Gas Naturale” - TIQV), ha definito gli standard di qualità commerciale che tutti i venditori di gas naturale e energia elettrica sono tenuti a rispettare, allo scopo di migliorare le tutele dei consumatori nei diversi momenti del rapporto commerciale con il venditore (reclami, fatturazioni, richieste di informazioni, etc), e di garantire una qualità del servizio più elevata. Tali standard sono suddivisi in standard specifici, ovvero riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente, e standard generali, ovvero riferiti al complesso delle prestazioni.
In caso di mancato rispetto degli standard specifici, il venditore corrisponde al cliente finale, in occasione della prima fatturazione utile, un indennizzo automatico base pari a 25 €, che potrà crescere in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione, secondo le seguenti modalità: a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base; b) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base; c) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
I prospetti seguenti forniscono indicazioni anche rispetto al grado di raggiungimento degli standard da parte di Gas Sales S.r.l., nel corso dell’anno 2021:

STANDARD SPECIFICI

Indicatore	Standard	Numero	Tempo medio effettivo di risposta
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti	30 giorni solari	127	10,87 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di fatturazione	60 giorni solari	13	24,08 giorni solari
Tempo massimo di rettificadi doppia fatturazione	20 giorni solari	0	0 giorni solari

STANDARD GENERALI

Indicatore	Standard	Standard Raggiungo	Tempo medio effettivo di risposta
Tempo di risposta a richieste scritte informazione	massimo 30 giorni solari nel 95% dei casi	massimo 28 giorni nel 100% dei casi	5,6 giorni solari

[Informazione alla clientela ai sensi della Del. ARERA 202/09/ARG/com – allegato A – TIQV – Art. 37]

STANDARD GENERALE DI QUALITÁ COMMERCIALE DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE DI COMPETENZA DEL VENDITORE

Indicatore	Livello generale
Percentuale minima di appuntamenti fissanti con il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo di cui all’Articolo 62	90%

Servizio di Conciliazione paritetica ADR

Nel caso dovessero insorgere controversie nel corso della fornitura e riguardanti il contratto, il Cliente potrà usufruire gratuitamente del Servizio Conciliazione clienti energia di ARERA – cui Gas Sales si impegna a partecipare – che permette al Cliente stesso di incontrare il proprio fornitore via web, alla presenza di un conciliatore che aiuta le parti a raggiungere una soluzione di comune accordo.

L’elenco aggiornato degli organismi di risoluzione extragiudiziale delle controversie è disponibile sul sito web www.arera.it.

La procedura coinvolge il Cliente o un suo delegato, il fornitore e/o il Distributore di energia interessato ed il conciliatore in veste di facilitatore dell’accordo. La procedura può essere attivata nel caso in cui il Cliente non ritenga soddisfacente la risposta ricevuta dal fornitore, o a seguito di mancata risposta da parte del fornitore al reclamo scritto del Cliente, una volta trascorsi 50 giorni dall’invio del reclamo da parte del Cliente.

La domanda di conciliazione non può essere presentata oltre un anno dalla data dell’invio del reclamo al fornitore. Le modalità di presentazione del reclamo e la gestione della procedura sono disciplinate dal TICO: in particolare, il Cliente presenta in modalità telematica sul sito web del Servizio Conciliazione, la domanda di conciliazione direttamente o mediante un delegato, anche appartenente ad associazioni di consumatori o di categoria.

Il Cliente domestico, nel caso in cui non utilizzi la modalità telematica, può presentare la domanda di conciliazione anche mediante posta, fax o eventuali ulteriori canali indicati sul sito web del Servizio di Conciliazione, ferma restando la gestione online della procedura.

Ai sensi dell’art.2, co. 24 lett. b) L. n.481/1995 e del TICO, tale tentativo di conciliazione è obbligatorio nelle materie regolate dall’ARERA e condizione di procedibilità dell’azione giudiziale da parte del Cliente finale di energia elettrica alimentato in BT e/o MT.

La condizione di procedibilità si considera avverata se il primo incontro esperito dinanzi al Conciliatore si conclude senza accordo, ivi inclusi i casi di mancata comparizione della controparte.

Sono escluse dall’obbligo dell’esperimento preventivo del tentativo obbligatorio di conciliazione le controversie: i. attinenti esclusivamente a profili tributari o fiscali; ii. per le quali sia intervenuta la prescrizione ai sensi di legge; iii. promosse ai sensi degli artt. 37, 139 e 140bis del Codice del Consumo. Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito www.arera.it/consumatori/conciliazione

Il Servizio Conciliazione, gestito da Acquirente Unico per conto dell'Autorità, è gratuito e si svolge on line, in conformità con la normativa europea sull'energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (ADR - Alternative Dispute Resolution). Il Servizio Conciliazione è iscritto negli elenchi ADR e ODR europei in materia di consumo.

[Informazioni pubblicate ai sensi dell'articolo 3.5 dell’Allegato A (Codice di Condotta Commerciale) alla delibera 426/2020/R/com dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti ed Ambiente]

Composizione Mix Energetico

Il Mix Energetico è costituito dall’insieme e dall’incidenza percentuale delle fonti energetiche primarie utilizzate per la produzione di energia elettrica fornita dall'impresa di vendita ai clienti finali.

Come disciplinato dal Decreto del Ministero dello Sviluppo Economico del 31/7/2009, le imprese di vendita di energia elettrica sono tenute a fornire ai clienti finali informazioni sulla composizione del Mix di fonti energetiche primarie utilizzate per la produzione dell'energia fornita.

Le informazioni sulla composizione del Mix Energetico utilizzato per la produzione dell’energia elettrica venduta da Gas Sales S.r.l., e la composizione del Mix Medio Nazionale utilizzato per la produzione dell’energia elettrica - immessa nel sistema elettrico italiano nel biennio 2021-2022 – sono rese disponibili ai clienti finali, secondo lo schema seguente:

FONTI PRIMARIE UTILIZZATE	Composizione mix energetico per la produzione dell’energia venduta da GAS SALES nei due anni precedenti		Composizione mix medio nazionale per la produzione dell’energia immessa nel sistema elettrico nei due anni precedenti
	Anno 2022*	Anno 2021**	Anno 2022*	Anno 2021**
Fonti Rinnovabili	42,32%	31,81%	36,84%	42,80%
Carbone	11,12%	9,73%	9,43%	5,03%
Gas Naturale	39,06%	48,53%	46,92%	48,01%
Prodotti petroliferi	1,71%	1,05%	2,01%	0,89%
Nucleare	1,74%	5,27%	0,00%	0,00%
Altre fonti	4,05%	3,62%	4,80%	3,27%
* dato preconsuntivo - ** dato consuntivo (Eventuali mancate quadrature sono dovute agli arrotondamenti effettuati dal GSE.)

Per ulteriori informazioni è possibile consultare il sito internet del GSE – Gestore Servizi Energetici www.gse.it, alla pagina web Fuel-mix. Decreto Ministero Sviluppo Economico 31 luglio 2009 [Informazioni pubblicate ai sensi del Decr. M.S.E. 31/7/2009, art.8.1]

BONUS GAS

È uno sconto sulla bolletta, introdotto dal Governo e reso operativo dall'Autorità con la collaborazione dei Comuni, per assicurare un risparmio sulla spesa per l'energia alle famiglie in condizione di disagio economico e alle famiglie numerose.

Dal 1° gennaio 2021 tutti i bonus sociali per disagio economico, tra cui il bonus gas, saranno riconosciuti automaticamente ai cittadini/nuclei familiari che ne hanno diritto, senza che questi debbano presentare domanda. Sarà sufficiente che ogni anno, il cittadino/nucleo familiare presenti la Dichiarazione Sostitutiva Unica (DSU) all’INPS per ottenere l'attestazione ISEE utile per le differenti prestazioni sociali agevolate.

Il bonus è previsto per Disagio economico ed è rivolto a nuclei famigliari con ISEE non superiore a 8.265 euro, nuclei famigliari numerosi (con più di 4 figli a carico) con ISEE non superiore a 20.000 euro, nuclei famigliari titolari di Reddito di cittadinanza o Pensione di cittadinanza, con misuratore gas di classe non superiore a G6 (la classe del misuratore è collegata alla quantità di gas che può essere trasportata in un punto di fornitura, questo parametro viene verificato dal distributore).

Per ulteriori informazioni visita l’apposita sezione del sito ARERA BONUS GAS o chiama il numero verde 800.166.654.

BONUS ELETTRICO

Il bonus elettrico è uno sconto sulla bolletta, introdotto dal Governo e reso operativo dall'Autorità con la collaborazione dei Comuni, per assicurare un risparmio sulla spesa per l'energia elettrica alle famiglie in condizione di disagio economico e fisico e alle famiglie numerose.

Il bonus è previsto per:

Disagio economico

• per famiglie con ISEE non superiore a 8.265 euro
• per famiglie numerose (con più di 4 figli a carico) con ISEE non superiore a 20.000 euro
• per i titolari di Reddito di Cittadinanza (Rdc) o Pensione di cittadinanza (Pdc)

Gravi condizioni di salute (disagio fisico)

• • per i casi in cui una grave malattia costringa all'utilizzo di apparecchiature mediche alimentate con l'energia elettrica (elettromedicali) indispensabili per il mantenimento in vita

Il cliente in condizione di disagio fisico può presentare la domanda presso il Comune di residenza del titolare della fornitura elettrica (anche se diverso dal malato) utilizzando gli appositi moduli o presso un altro ente designato dal Comune (CAF, Comunità montane).

PPer ulteriori informazioni visita l’apposita sezione del sito ARERA BONUS ELETTRICO o chiama il numero verde 800.166.654.

La Delibera 40/04 s.m.i dell’ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambienti, ex AEEGSI) (pubblicata sulla G.U. n. 83 dell’8/4/2004), con le modifiche e le integrazioni introdotte dalle delibere n° 129/04, 192/05, 87/06, 147/06, ARG/gas 188/10, ARG/gas 188/10, 40/2014/R/gas prevede azioni e obblighi finalizzati a garantire la sicurezza degli impianti gas utilizzati dai clienti finali.

Il regolamento prevede che l’inizio della erogazione del gas all'utenza è subordinato all'esito positivo dell'accertamento di conformità della documentazione di sicurezza attestante la rispondenza dell'impianto di utenza alle vigenti disposizioni.

L'accertamento è di competenza delle società di distribuzione, tenuta all’obbligo di subordinare l'inizio dell'erogazione del gas all'esito positivo dell'accertamento della documentazione che attesti, nel rispetto della normativa vigente, la corretta esecuzione dell'impianto. La modulistica deve essere compilata e sottoscritta dal cliente e dall'installatore, ciascuno per le parti di propria competenza e trasmessa alla società di distribuzione.

Per saperne di più visita il sito https://www.cig.it.

Chiunque usi, anche occasionalmente, gas naturale o altro tipo di gas fornito tramite reti di distribuzione urbana o reti di trasporto, beneficia in via automatica di una copertura assicurativa contro gli incidenti da gas, ai sensi della deliberazione 167/2020/R/gas dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.
La copertura assicurativa è valida su tutto il territorio nazionale; da essa sono esclusi:

• i clienti finali di gas metano diversi dai clienti domestici o condominiali domestici dotati di un misuratore di classe superiore a G25 (la classe del misuratore è indicata in bolletta)
• i consumatori di gas metano per autotrazione.

Le garanzie prestate riguardano: la responsabilità civile nei confronti di terzi, gli incendi e gli infortuni, che abbiano origine negli impianti e negli apparecchi a valle del punto di consegna del gas (a valle del contatore).
L’assicurazione è stipulata dal CIG (Comitato Italiano Gas) per conto dei clienti finali, che possono ottenere assistenza per la compilazione (MDS), reperire informazioni sullo stato delle pratiche dei sinistri aperti e inoltrare eventuali reclami ai seguenti riferimenti:
Numero Verde: 800 92 92 86
e-mail: assigas@cig.it
Dal lunedì al giovedì: 9.00 - 12.00 e 14.00 - 16.30
Venerdì 9.00 - 13.00

Per ulteriori dettagli in merito alla copertura assicurativa e alla modulistica da utilizzare per la denuncia di un eventuale sinistro si può contattare lo Sportello per il consumatore energia reti e ambiente al numero verde 800.166.654 o con le modalità indicate nel sito internet: www.arera.it

Assicurazioni Plus (assicurazioni soggette a pagamento)

Nell’ambito dei servizi offerti dalla nostra Società, siamo lieti di proporLe un prodotto assicurativo strettamente connesso al servizio di fornitura gas.

La copertura assicurativa è rivolta agli Utenti che accetteranno di aderire alle prestazioni contemplate nei contratti assicurativi. Il testo completo delle polizze è a disposizione presso il nostro ufficio d’Area.

Nel caso decidesse di sottoscrivere tale/i polizza/e, il pagamento della quota di premio verrà addebitata in bolletta. In ogni momento Lei avrà la possibilità di rinunciare alla copertura proposta, anche dopo il primo pagamento, mediante l’invio di una raccomandata a.r. o fax (0523-949469) o mail (utenti@gassales.it)

INFORTUNI PLUS – Costo 0,52 € al mese

Garantisce gli Utenti dalle spese di ricovero in Istituto di Cura reso necessario dagli infortuni causati da incendio, scoppio e fuga di gas, comprese le esalazioni gassose verificatesi nel tratto di tubazione del gas posto a valle del contatore e negli apparecchi di utilizzazione.

Sono considerati infortuni gli eventi fortuiti, violenti ed esterni dovuti ad incendio, esplosione, scoppio, fuga di gas dagli elementi sopraddetti, che producono lesioni fisiche obiettivamente constatabili, le quali abbiano per conseguenza il ricovero in Istituti di cura. Sono ricompresi gli infortuni derivanti da intossicazione provocata da gas. L’assicurazione vale per l’Utente e/o per tutti gli altri componenti il suo stato di famiglia anagraficamente risultante al momento del sinistro. Il massimale di rimborso spesa complessivamente assicurato è di 15.500 €. L’Utente può, in alternativa, e comunque nel caso non abbia sostenuta alcuna spesa di ricovero, richiedere un indennizzo giornaliero per ogni giorno di ricovero di 77 €, con un limite annuo di 30 giorni. Nel caso l’infortunio abbia come conseguenza un’ustione di terzo o quarto grado, il massimale di rimborso spese di ricovero è elevato a 25.000 € ed a 103 € per la diaria alternativa.

L’assicurazione comprende, fino alla concorrenza del massimale assicurato la copertura per:

A) In caso di intervento chirurgico effettuato entro un anno dall’infortunio:

• Accertamenti diagnostici effettuati nei 60 giorni precedenti l’intervento.
• Operazione chirurgica
• Assistenza medica, trattamenti rieducativi, medicinali ed esami nel periodo di ricovero
• Rette di degenza
Trasporto all’Istituto di cura (limitatamente al 10% del massimale assicurato)
• Esami, medicinali, prestazioni mediche, trattamenti rieducativi e cure termali (con esclusione delle spese alberghiere), effettuati nei 60 giorni successivi all’intervento (limitatamente al 10% del massimale assicurato)

B) In caso di ricovero in Istituto di cura entro un anno dall’infortunio, senza intervento chirurgico:

• Trasporto in ambulanza
• Accertamenti diagnostici
• Assistenza medica, cure, trattamenti rieducativi, medicinali
• Rette di degenza

C) In caso di morte o invalidità permanente derivante da infortunio subito dagli Utenti, che siano conseguenza diretta ed immediata di fughe di gas da qualsiasi evento occasionale, viene riconosciuta una garanzia aggiuntiva di 93.000 €.

D) Spese mediche: qualora l’Utente si avvalga del Servizio Sanitario Nazionale, la garanzia varrà per le eventuali spese rimaste a carico dell’Utente. Qualora l’Utente abbia richiesto a terzi il risarcimento di quanto coperto dalla Polizza, l’Assicurazione rimborserà quanto dovuto, al netto della parte a carico dei predetti terzi.

FUGHE OCCULTE

Garantisce gli Utenti dal danno economico derivante da perdite di gas nel tratto di tubazione a valle del contatore. Sono escluse perdite che siano dovute ad atti volontari e/o semplici dimenticanze nello spegnimento e/o chiusura delle apparecchiature e/o impianti pertinenti e che siano comunque inferiori a 250 metri cubi per ogni periodo di emissione nella bolletta di pagamento, rispetto al consumo medio delle bollette dell’ultimo anno.

Non possono essere inclusi fra gli Assicurati gli utenti che abbiano manifestato la volontà di non beneficiare della garanzia prestata, né gli Enti locali e/o statali, né le utenze di Gas Sales per cabine e sale riparazioni contatori, né le utenze diverse da quelle indicate da gas Sales nei rispettivi contratti di fornitura:

• tipo utenza 1 – uso domestico acqua calda;
• tipo utenza 2 – uso riscaldamento individuale;
• tipo utenza diversa da 1 e 2.

I contratti di fornitura si differenziano sulla base dei consumi nelle seguenti categorie:

• consumi annui fino a 5000 mc;
• consumi annui superiori a 5000 mc e inferiori a 10000 mc;
• consumi annui superiori a 10000 mc e inferiori a 50000 mc;
• consumi annui uguali e superiori a 50000 mc.

Il Costo di tale polizza è di:

• 0,36 Euro al mese per le utenze con consumi annui fino a 5.000 metri cubi e prevede un massimale di rimborso pari a 2.600€.
• 0,60 Euro al mese per le utenze con consumi annui superiori a 5.000 e inferiori a 10.000 metri cubi e prevede un massimale di rimborso di 4.000€.
• 1,30 Euro al mese per le utenze con consumi annui compresi tra 10.000 e 50.000 metri cubi (esclusi) e prevede un massimale di rimborso di 10.000€.
• 2,50 Euro al mese per le utenze con consumi annui maggiori o uguali a 50.000 metri cubi e prevede un massimale di rimborso di 15.000€.

La denuncia di rimborso deve essere inoltrata non oltre 30 giorni dal ricevimento della relativa bolletta di pagamento. I metri cubi annui rilevanti ai fini dell’applicazione del costo della polizza è quello indicato nella proposta contrattuale.

CHI È ASSICURATO

• L’intestatario del contratto di fornitura;
• L’utilizzatore abituale;
• L’utilizzatore occasionale di un’utenza gas metano con contratto di fornitura Gas Sales srl. Sono esclusi dalla copertura assicurativa i consumatori industriali e complessi ospedalieri con prelievo annuo superiore rispettivamente a 200.000 e 300.000 metri cubi annui.

COSA FARE IN CASO DI SINISTRO

Contattare gli uffici Gas Sales srl che forniranno l’assistenza per l’avvio della pratica di risarcimento danni. Si dovranno produrre tutte le informazioni utili quali modalità del sinistro, descrizione dei danni, copie di eventuali denunce alla Pubblica Autorità.

La procedura di ripristino ad adesione volontaria è una procedura stabilita da ARERA (Autorità di regolazione per energia reti e ambiente) applicabile ai contratti conclusi a distanza o al di fuori dei locali commerciali, per consentire al Cliente, nel caso in cui il passaggio ad un nuovo fornitore di energia elettrica e/o gas naturale avvenga senza rispettare le misure preventive per la conferma del contratto, di ritornare ad essere servito dal precedente fornitore mediante una procedura di ripristino veloce, previa presentazione del reclamo al Venditore c.d. contestato ed adesione delle parti coinvolte (Venditore e Cliente) alla procedura prevista, secondo le condizioni stabilite dalla Deliberazione 2017 228/2017/R/com e dall’Allegato A, così come modificato ed integrato dalle Deliberazioni 2017 543/2017/R/com e 684/2018/R/com.

Gas Sales Srl ha volontariamente aderito alla procedura volontaria di ripristino esposta da ARERA nell’apposito testo integrato TIRV.

Nel caso in cui il Venditore contestato ritenesse di dover accogliere il reclamo del Cliente o qualora lo Sportello per il Consumatore dovesse ritenere infondato il rigetto del reclamo da parte del Venditore, la suddetta procedura consentirebbe la risoluzione in tempi brevi del contratto in essere, con contestuale trasmissione di informazioni al distributore e al Venditore precedente per consentire il ritorno del Cliente, alla prima data utile, alle condizioni di fornitura precedenti.

Per il periodo in cui ha effettivamente fornito il Cliente, il Venditore contestato è tenuto a stornare le bollette eventualmente emesse, e ad emettere nuove bollette applicando ai consumi del periodo le condizioni economiche stabilite dall’Autorità per il servizio di maggior tutela elettrico e per il servizio di tutela gas, ma in maniera ridotta.

Per maggiori informazioni visita il sito www.arera.it.