Standard qualità e indennizzi
INFORMATIVA SULLA QUALITÀ COMMERCIALE
L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) con Allegato A alla Del. 413/2016/R/com e s.m.i. (recante il “Testo Integrato della Regolazione della Qualità dei Servizi di Energia Elettrica e di Gas Naturale” – TIQV), ha definito gli standard di qualità commerciale che tutti i venditori di gas naturale e energia elettrica sono tenuti a rispettare, allo scopo di migliorare le tutele dei consumatori nei diversi momenti del rapporto commerciale con il Venditore (reclami, fatturazioni, richieste di informazioni, etc.), e di garantire una qualità del servizio più elevata. Tali standard sono suddivisi in standard specifici, ovvero riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente, e standard generali, ovvero riferiti al complesso delle prestazioni. I prospetti seguenti forniscono indicazioni anche rispetto al grado di raggiungimento degli standard da parte di Gas Sales S.r.l., nel corso dell’anno 2024:
STANDARD SPECIFICI
| Indicatore | Standard | Rispetto dello standard (%) | Numero indennizzi erogati |
| Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti | 30 giorni solari | 76% | 23 |
| Tempo massimo di rettifica di fatturazione | 60 giorni solari | 83% | 2 |
| Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione | 20 giorni solari | 100% | 0 |
STANDARD GENERALI
| Indicatore | Standard | Rispetto dello standard (%) | Numero indennizzi erogati |
| Tempo di risposta a richieste scritte informazione | massimo 30 giorni solari nel 95% dei casi | 100% | 1 |
Risposta motivata a reclami scritti: il Venditore è tenuto a formulare risposta scritta motivata ai reclami scritti inviati secondo le modalità previste dal contratto nel tempo massimo di 30 giorni solari dalla ricezione degli stessi. Nei casi di reclami scritti presentati da clienti multisito, qualora le problematiche evidenziate dal reclamo scritto riguardino più siti di fornitura, il Venditore formulerà risposta motivata unica; in tali casi non si applicherà lo standard specifico relativo al tempo di risposta motivata al reclamo.
Rettifica di fatturazione: a fronte di richieste di reclamo scritto inviato dal Cliente che comporta la rettifica relativa ad una fattura già pagata dal Cliente o per la quale è stata richiesta la rateizzazione prevista ai sensi del contratto di fornitura o dalla regolazione, la rettifica della fatturazione, – ovvero l’accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta avverrà non oltre il tempo massimo di 60 giorni solari dalla data di ricevimento del reclamo ovvero 90 giorni solari, in caso di fatture con periodicità quadrimestrale.
Rettifica di doppia fatturazione: le rettifiche di doppia fatturazione, ossia riferite a fatturazione per consumi relativi ad un punto di riconsegna il cui contratto di dispacciamento e/o di trasporto non sono nella disponibilità del Venditore medesimo, avverranno non oltre il tempo massimo di 20 giorni solari dall’invio della richiesta di rettifica.
Indennizzi automatici: in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità previsti, il Venditore è tenuto al riconoscimento nei confronti del cliente di un indennizzo automatico base, crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione; in particolare se la prestazione avviene:
- oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
- oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo
automatico base; - oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
L’indennizzo automatico sarà corrisposto al Cliente attraverso la detrazione dall’importo addebitato nella prima fattura utile e
comunque entro 6 mesi dalla data di ricevimento da parte del Venditore del reclamo scritto o dalla richiesta scritta di rettifica di doppia fatturazione, ad eccezione dei clienti con periodicità di fatturazione quadrimestrale, per cui il termine è fissato in 8 mesi.
Nel caso in cui l’importo della prima fatturazione addebitata al cliente finale sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fatturazione evidenzierà un credito a favore del cliente finale, che verrà detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito relativo all’indennizzo dovuto, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.
Casi di esenzione dall’indennizzo: il Venditore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico di cui sopra qualora il
mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia dovuto a causa di forza maggiore quali atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto per legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi, o per cause imputabili al Cliente o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi. Inoltre il Venditore non è tenuto alla corresponsione dell’indennizzo automatico nel caso in cui al Cliente sia stato già corrisposto l’indennizzo automatico nel medesimo anno solare per mancato rispetto del medesimo standard specifico, in caso di reclami per cui non sia possibile identificare il Cliente, per mancanza delle informazioni minime, quali nome e cognome, indirizzo di fornitura, indirizzo postale se diverso da quello di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta, il servizio a cui si riferisce il reclamo (energia elettrica o gas naturale), il codice alfanumerico identificativo del punto di riconsegna gas (PDR) o del punto di prelievo EE (POD), ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente, nonché una breve descrizione dei fatti contestati.